Mais que um serviço de atendimento e suporte ao cliente, o Customer Success (CS) é responsável pela experiência do consumidor com o produto/serviço do seu negócio e também pela sua possível fidelização.
Isso é feito a partir de técnicas de acompanhamento e atendimento personalizado, utilizando um olhar crítico e analítico sobre como o cliente pode utilizar o seu produto da melhor forma.
Contudo, a área de Customer Success também é bastante estratégica para o negócio. Afinal, é o momento em que você e o seu cliente terão contato por mais tempo, sendo possível analisar a experiência de compra e extrair insights importantes para melhorias no produto.
Nesse artigo vamos conhecer mais sobre a área de Customer Success e suas principais estratégias, além de falar sobre o Churn Rate e como evitar taxas altas.
O que é Customer Success (CS)?
Customer success é a área ou profissional responsável pelo sucesso do cliente no pós-venda. O intuito é fazer com que o consumidor tenha uma boa experiência com o produto, aumentando a fidelização e retenção de clientes no negócio.
Estratégias para a retenção de clientes vem sendo cada vez mais utilizadas por empresas que trabalham com vendas principalmente por ser menos custoso e trabalhoso manter um cliente do que conquistar novos.
Além disso, com o tempo, as técnicas de vendas se tornaram cada vez mais rebuscadas, deixando o mercado mais competitivo. Assim, fornecer uma experiência diferenciada e personalizada aos clientes é mais do que uma estratégia, é um diferencial competitivo em relação a concorrência!
Quais são as diferenças entre SAC e Customer Success?
É comum ver pessoas que confundem as atividades de Customer Success e do Serviço de Atendimento ao Cliente, ou SAC. Porém, os serviços são bastante diferentes.
Para Lincoln Murphy, idealizador e principal nome do CS no mundo, o “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”. Para isso, o profissional de customer success oferece mais que um atendimento ao cliente.
Portanto, vamos pensar que o SAC oferece um canal de atendimento onde os clientes buscam solucionar problemas. Esses setores recebem as demandas, que são resolvidas pela área responsável, finalizando assim a demanda.
Já o CS realiza uma experiência de compra. Nesses casos, os atendimentos são personalizados para cada tipo de situação. A intenção não é só resolver um problema técnico, mas oferecer ferramentas para que o seu cliente alcance o sucesso desejado.
Algumas atividades desenvolvidas na área de customer success são:
- Incentivar o uso de ferramentas que melhorem o desempenho do produto;
- Analisar os resultados;
- Dar feedbacks sobre as soluções dadas pela empresa;
- Oferecer mudanças, quando necessárias;
- Ensinar formas estratégicas de uso dos serviços;
- Treinar equipes para o manuseio do produto/utilização do serviço, entre outros.
Benefícios de ter uma área de Customer Success na sua empresa
O Customer Success traz muitas vantagens, tanto para a empresa que oferece o produto, quanto para a empresa que utiliza esse serviço. Vamos ver alguns dos principais benefícios.
Retenção de clientes
Reter clientes é sempre um objetivo. Por isso, uma das técnicas utilizadas pelo customer success manager, ou profissional de CS, é conhecer bem o produto e prever as necessidades do cliente.
Essas informações fazem com que o serviço do CS desenvolva formas de oferecer ao cliente o que ele mais deseja. Além disso, o CS é proativo, conseguindo estar preparado para imprevistos, evitando que eles aconteçam ou resolvendo-os de imediato.
Engajamento do cliente
Ao contratar um serviço, os clientes desejam ver os resultados e, por isso, o CS está atento nesse período. Fazendo análise, o CS verifica tudo o que foi passado para o cliente na compra do produto, dando informações reais de resultados que vão acontecer a partir do uso de tais serviços.
Suporte aos Clientes
Esse suporte que vemos aqui é diferente de um SAC. O Customer Success oferece atendimento rápido especial, entendendo a necessidade e buscando melhores formas de solucioná-las em longo prazo. O CS previne para que o problema não volte a acontecer, além de treinar a equipe para imprevistos.
Onboarding
O Onboarding consiste na passagem do produto entre a empresa e o cliente. Aqui são passadas as informações necessárias para que o cliente aproveite todas as funcionalidades do seu produto; podemos dizer que o onboarding é um treinamento de capacitação. Essa atenção evita que o cliente se sinta desapontado com o produto e o descarte sem ter usado todas as suas potencialidades.
Ongoing
O Ongoing é o acompanhamento da experiência, onde o cliente começa a alcançar as suas metas. Nesse ponto, o CS deve estar atento se os cliente está usando o produto da melhor forma e fazer uma averiguação constante se a experiência do consumidor está sendo positiva. Afinal, tudo isso irá impactar na fidelização e retenção desse cliente!
Customer success e vendas: como essas duas áreas se completam
Hoje, se um negócio concentra todos os esforços na venda em si, sem pensar no pós, com certeza está com um gap na operação. Isso porque os hábitos do consumidor mudaram, valorizando ainda mais toda a experiência do consumo.
Ainda assim, nem todas as empresas perceberam a importância estratégica dessa área. É até comum encontrar pessoas responsáveis pelo pós, mas é muito difícil ver negócios que fazem do CS algo crucial para o desenvolvimento do processo de vendas.
Se estamos falando nessa integração, é importantíssimo que os gestores de vendas vejam CS como parte do processo e da entrega de um serviço. Afinal, não é porque um negócio foi fechado que ele efetivamente vai acontecer, não é raro que o cliente desista da compra do meio do caminho e, muitas vezes, isso acontece por não ter uma noção clara dos impactos desse produto no seu negócio.
Além de reforçar a importância do produto, CS vai ser importante no processo de vendas por outros dois motivos:
- melhorar a experiência do cliente, trazendo maior reputação para a marca e aumentando o marketing de indicação;
- identificar possíveis falhas no produto, já que, muitas vezes, CS tem mais contato com o cliente do que os próprios profissionais de vendas, assim eles enxergam diretamente as dificuldades e necessidades que o público tem com o serviço.
Como o CS atua sobre os cálculos de Churn?
O Churn Rate é uma métrica utilizada para calcular o número de clientes que suspenderam ou cancelaram o uso do produto em determinado prazo, pelo número de pessoas que aderiram o seu produto nesse mesmo tempo. Essa taxa é um dos indicadores do profissional de customer success.
O cálculo de Churn leva em consideração a métrica da Receita Recorrente Mensal, ou MRR, que basicamente se refere aos clientes conquistados e perdidos no mês. Se você ganha novos clientes, você tem um acréscimo no MRR, consequentemente se você perde consumidores, o seu MRR tem uma queda.
Como criar uma relação de empatia e confiança
Criar uma relação de empatia e confiança pode ser um dos pontos mais importantes do trabalho do customer success, mas não só deles, e sim de qualquer profissional que lide com contas, números e pagamentos. Por isso, conquistar esse espaço existe atenção e dedicação.
Por exemplo, em situações onde um dos lados não consiga entregar as demandas no prazo estipulado por falta de tempo disponível, ou qualquer outro motivo, a confiança pode fazer com que as tarefas sejam feitas sem prejudicar os resultados.
E esse é justamente o objetivo do trabalho do customer success. Além de entender as necessidades de cada cliente, saber como lidar com cada caso em particular pode ditar o sucesso que o cliente busca ao utilizar os serviços prestados por sua empresa.
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